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愛游戲(ayx)中國官方網(wǎng)站瑜伽館經(jīng)營}瑜伽館一接待就喜歡(服務(wù)篇)

2024-09-03 18:55:14
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  愛游戲(ayx)中國官方網(wǎng)站瑜伽館經(jīng)營}瑜伽館一接待就喜歡(服務(wù)篇)決定出路,方法決定速度,細(xì)節(jié)決定成敗,大家好,我是伽族金星,今天和大家分享的主題是如何接待顧客之服務(wù)方面的問題。上次和大家來探討了如何接待顧客方面的感官營銷,那假如給別人在潛意思的過程中留下了一個(gè)良好的印象,那接下來呢,我們就進(jìn)入下一個(gè)主題,消費(fèi)者在選擇一家瑜伽館的時(shí)候基本上會(huì)考慮到這四點(diǎn)。大家等我說完以后,結(jié)合自身看看是不是具備這其中的一種條件。

  消費(fèi)者選擇瑜伽館的時(shí)候愛游戲官網(wǎng),要不然你的環(huán)境絕對的好,要不然你的教學(xué)絕對的好,要不然你的價(jià)格絕對的便宜,要不然你的服務(wù)絕對的好。大家思考一下,你的環(huán)境、教學(xué)、價(jià)格和服務(wù)是否在一方面當(dāng)中已經(jīng)達(dá)到了好的水平。假如沒達(dá)到絕對好的水平,顧客選擇你的理由就不充分。當(dāng)顧客選擇你的理由不充分的時(shí)候只能考慮一個(gè)問題,那就是價(jià)格問題,所以顧客的討價(jià)還價(jià)已經(jīng)變成了常態(tài)思維。瑜伽館目前真正意義上面臨的一個(gè)巨大的壓力就是價(jià)格戰(zhàn),價(jià)格戰(zhàn)歸根結(jié)底的原因就四個(gè)字---無差異化。跟大家說到這里,以后大家不知道有沒有什么感覺呢?形象的說就是你的瑜伽館是否在這四個(gè)方面有絕對的優(yōu)勢,不是每一件事情做好了才可以,而是在你的瑜伽館必須給顧客留下絕對的印象才可以。

  首先,和大家說一下環(huán)境方面的問題。上次我主要是和大家分享了感官營銷,其實(shí)在潛移默化當(dāng)中給消費(fèi)者留下好印象。很多人都覺得對于瑜伽館來講確實(shí)是一個(gè)高檔的場所,是滿足70后和80后那些有一定思想和文化層面的人到這里來鍛煉的。接下來我說完以后,大家希望對自己的環(huán)境打造有一個(gè)充分的理解,精致不等于豪華高雅,不等于昂貴,舒適不等于奢華。我再重新說比較精致不等于豪華,高雅不等于昂貴,舒適不等于奢華。現(xiàn)在很多瑜伽館在裝修上花費(fèi)的代價(jià)很高,因?yàn)楹芏噼べゐ^主一開始對自己的瑜伽館充滿著浪漫色彩,因此呢,砸了很多的銀子,裝修的很好,還沒開業(yè)之前享受在其中,但是之后巨大的壓力就接踵而來了,因?yàn)槟氵@個(gè)裝修成本指不定什么時(shí)間才能賺回來了,所以對于瑜伽館來講大家首先要考慮如何降低運(yùn)營成本和前期的投入成本,這是所有的瑜伽館在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)當(dāng)中必須重新理解的思路。相信大家對自己瑜伽館有一個(gè)新的認(rèn)識,瑜伽館在環(huán)境的打造上精致等于不粗野,高雅等于不俗氣,舒適等于不累人。真正的以這個(gè)方向來打造環(huán)境的話從初始成本來講就會(huì)降低很多。第二在未來運(yùn)營過程中也會(huì)給消費(fèi)者帶來一個(gè)良好的印象,所以不要打造自以為高大上的瑜伽館,要打造顧客認(rèn)為有感覺的瑜伽館。

  這是和大家分享在環(huán)境打造努力的方向。那為什么目前有很多的瑜伽館會(huì)員沒有在瑜伽館當(dāng)中有很好的消費(fèi)呢?其實(shí)除了環(huán)境打造以外,還有一個(gè)問題。大家思考一下瑜伽館屬于什么行業(yè)呢?很多人可能會(huì)覺得瑜伽館是文化產(chǎn)業(yè),也有人認(rèn)為是健身產(chǎn)業(yè),養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)等。但是我想告訴大家的是瑜伽館以商業(yè)的角度來理解的話屬于服務(wù)行業(yè),大家認(rèn)同嗎?服務(wù)行業(yè)沒有服務(wù),變成了中國服務(wù)行業(yè)的常態(tài)表現(xiàn),大家發(fā)現(xiàn)了嗎?所以呢,以前說酒香不怕巷子深,而現(xiàn)在這個(gè)社會(huì),酒香還得勤吆喝。真正意義上顧客之所以選擇一家瑜伽館,產(chǎn)生消費(fèi)呢?以下兩種能力決定瑜伽館是否順暢的運(yùn)營。首先和大家說一下顧客丟失的主要的原因。顧客丟失的原因當(dāng)中20%是沒人關(guān)心,45%是因?yàn)闆]有服務(wù),15%是找到了更好的替代品,剩下的5%呢是其他原因?qū)е?。上面提到?jīng)]人關(guān)心和沒有都是因?yàn)槲覀冏陨淼脑蚨鴮?dǎo)致了會(huì)員沒有忠誠和沒有堅(jiān)持的主要原因,65%以上的原因跟價(jià)格根本就不發(fā)生關(guān)系。大家可以想想,自己到了飯店、會(huì)所消費(fèi)的時(shí)候,一開始就關(guān)注價(jià)格的,但最后驅(qū)動(dòng)自己產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)及購買行為其實(shí)跟價(jià)格不發(fā)生太多的關(guān)系,更多的是給自己帶來的好感以及我們對的印象。誰接下來呢,我就今天給大家來說一下瑜伽館應(yīng)該做好的四種服務(wù)基層,希望大家可以對自己的瑜伽館有一個(gè)重新的定義和認(rèn)識。

  第一呢叫基本的服務(wù)。就是顧客問什么答什么,有什么賣什么。這樣一種交易行為應(yīng)該是普遍存在的吧,經(jīng)濟(jì)時(shí)代的各式商品為中心,所以,這種一種服務(wù)性質(zhì),大家是沒有辦法,但我們目前是什么樣的時(shí)代呀,是市場經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者有N多種選擇,不像以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)消費(fèi)是沒有選擇余地。當(dāng)中消費(fèi)者的選擇空間太多了,因此不得不面對價(jià)格戰(zhàn)的問題,所以在這樣的一個(gè)時(shí)代中大家如何給消費(fèi)者提供了相對高的一個(gè)價(jià)格,但是消費(fèi)者照樣愿意買單?其實(shí)這個(gè)過程是大家需要從新認(rèn)識的領(lǐng)域。一位不滿意的消費(fèi)者會(huì)影響到身邊25個(gè)人。對于25個(gè)人來講再傳播給身邊的25個(gè)人,這就印證了“好事不出門,壞事兒傳千里”。有消費(fèi)者發(fā)生投訴行為的時(shí)候我們第一時(shí)間基本上都是在隔離,甚至逃避,這是極其錯(cuò)誤的。其實(shí),及時(shí)能得到解決的線%的投訴者是愿意與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系的,假如解決問題的速度比較快的線%的顧客會(huì)與瑜伽館繼續(xù)保持聯(lián)系。所以,大家一定要考慮清楚!消費(fèi)者一旦有了情緒,他會(huì)全部傳給身邊25個(gè)人。那同樣的呢?假如及時(shí)解決的話,消費(fèi)者的滿意度會(huì)增加的,他同樣會(huì)把好感傳給身邊的25個(gè)人。大家可以試想消費(fèi)者有了負(fù)面情緒的時(shí)候我們?nèi)绾谓o消費(fèi)者帶來滿足感,其實(shí)消費(fèi)者之所以有情緒主要原因是因?yàn)樗M玫絼e人的關(guān)注。本來是一個(gè)很小的事情,因?yàn)橐恢辈唤鉀Q,慢慢小事變大事,最后不好收場了。我給大家提供一個(gè)建議,在你的瑜伽館公共區(qū)域、網(wǎng)站或公眾號等平臺當(dāng)中把自己的投訴電話和郵箱呈現(xiàn)出來。如果沒有網(wǎng)站或投訴專線電話那么盡量把館主的微信和館主電話呈現(xiàn)出來,這樣的話,消費(fèi)者一旦有了負(fù)面情緒可以有申訴通道,不見得消費(fèi)者說什么都一定要答應(yīng),但是這個(gè)過程中給消費(fèi)者帶來的回饋,其實(shí)就是達(dá)到消費(fèi)者心靈滿足的過程。所以從服務(wù)來講的話,我們要努力達(dá)到“零抱怨系統(tǒng)”。

  第二種叫滿意的服務(wù)。什么叫滿意呢?就是消費(fèi)者心里的期待得到滿足的時(shí)候就會(huì)有滿意感。消費(fèi)者的滿意就是滿足顧客心中的期待,這就是我們努力的方向。我在這里和大家分享一個(gè)我身邊的故事。我有一個(gè)朋友在五年前去了韓國。我之前去韓國的時(shí)候聽朋友說這個(gè)地方有一個(gè)服裝店,這個(gè)服裝店的服裝是全球賣的最貴的品牌服飾,他那里的服務(wù)也是全球最好的,后來我朋友不信這個(gè)邪,想體驗(yàn)一下服務(wù)到底是如何好。進(jìn)門的時(shí)候有一位中年男性對我朋友90°鞠躬,然后呢,跟他說啊尼哈塞呦(中文你好的意思),然后就問您是韓國人還是外國人,我是中國人。那您是到這里來是為了什么呢?她說我到這里來是想考察一下韓國有沒有什么合適的項(xiàng)目啊,那您怎么稱呼呢?他說我姓樸,您的全稱呢?她說我叫樸哲好了,簡單了解完以后呢,我朋友在店里待著也沒覺得有什么服務(wù),但是畢竟來了不買東西不太好,只是知道這里的東西很貴,最后選了兩條領(lǐng)帶,折合人民幣大約10000多元。去年的時(shí)候跟我見面的時(shí)候又提到了那家服裝店,后來我朋友又去了一次,這一次給他帶來了很大的震撼,我滿臉疑問,他說一進(jìn)去的時(shí)候,服務(wù)員竟然還是四年前的那個(gè)服務(wù)員。然后見到他以后,服務(wù)員面對他90°的鞠躬跟他說,樸先生你好,我朋友就嚇了一跳啊,你竟然還記得我,他說對呀,您在四年前的來過我們店面雖然只呆了十分鐘,但是買了兩條領(lǐng)帶,對不對,我朋友完全笑壞了,您還提到是到韓國來考察項(xiàng)目,不知道您考察的如何了,好哇。這個(gè)時(shí)候我朋友突然問了服務(wù)員這樣一個(gè)問題。你的記憶力怎么這么好?服務(wù)員說您不用覺得這個(gè)有多么的神奇,因?yàn)槲覀冞@里的衣服是全世界最貴的衣服,來這里的每一個(gè)顧客都非常尊貴,所以我們有一個(gè)服務(wù)的流程。一旦顧客進(jìn)店的時(shí)候,我們會(huì)設(shè)計(jì)一些有啟發(fā)性的問題,比如你是哪個(gè)國家的以及您怎么稱呼,然后呢,您到這里來是為了什么?從事什么行業(yè)等等,通過這些問題大致了解顧客的信息,如果消費(fèi)者購買了衣服并離開后,服務(wù)員會(huì)到柜臺拿顧客檔案表,哪年哪月哪日什么時(shí)間,什么名字,哪個(gè)國籍的人干什么樣的人,年齡大約多少!然后呢?他在這里店里待了多長時(shí)間?買了什么樣的東西花了多少錢,全部記錄在案。而且呢,她們那里有攝像頭兒,通過攝像頭抓拍消費(fèi)者照片,把它剪切出來后貼在顧客檔案表上,當(dāng)沒有顧客的時(shí)候就開始背顧客檔案表,當(dāng)顧客第二次到店面的時(shí)候就能叫出別人的名字以及過往消費(fèi)的情況。所以呢,很多時(shí)候顧客之所以買東西真不是因?yàn)閮r(jià)格問題,而是因?yàn)轭櫩徒o他帶來的某一種感覺,全世界最動(dòng)聽的語言就是從陌生人的嘴里能叫出你的名字,難道不是嗎?

  大家可以發(fā)現(xiàn)這種滿意服務(wù)的背后其實(shí)有一個(gè)用心的服務(wù)流程,那我們的瑜伽館是否擁有這樣的一些服務(wù)流程,這是大家需要思考的問題了。各位瑜伽館主一直以來給你的辦卡會(huì)員有一個(gè)檔案表對不對?那這個(gè)檔案表當(dāng)中,大家一定要重新設(shè)計(jì)下這個(gè)檔案表,從設(shè)計(jì)來講的話包括年齡、姓氏、結(jié)婚情況、是否有小孩子、宗教信仰等等一系列的寫內(nèi)容。這些東西記錄在案的話可以在關(guān)鍵性的時(shí)間點(diǎn)起到推波助瀾的作用。還有呢,大家更應(yīng)該建設(shè)新會(huì)員的顧客檔案表。不管是有沒有買產(chǎn)品或者顧客是不是辦了體驗(yàn)卡,這個(gè)過程中如何在第二次進(jìn)來的時(shí)候給她帶來意外的驚喜,就是我們要下大功夫來做的事了。老會(huì)員的續(xù)卡率以及老會(huì)員的滿意度正是需要長時(shí)間來做的,難度系數(shù)并不是很高,真正有難度的是那些還沒有辦年卡的,還沒有辦儲(chǔ)值卡的,還沒有辦大卡的會(huì)員,如何給他們帶來驚喜才是我們值得深思的,希望剛剛那些例子能給大家一些啟發(fā)。

  接下來和大家說一說第三個(gè)超值服務(wù)。超值的服務(wù)是什么呢?就是除產(chǎn)品以外,更多的附加價(jià)值的問題了,我們的產(chǎn)品以外能不能給顧客帶來附加價(jià)值,一個(gè)真正會(huì)經(jīng)營的瑜伽館其實(shí)比顧客更應(yīng)該了解顧客,提供比競爭對手更多,更好,更超值的服務(wù)體系,其實(shí)這個(gè)過程中就是超出顧客期待值的過程。這里給大家舉一個(gè)例子-迪士尼樂園。據(jù)統(tǒng)計(jì),東京迪士尼樂園一年能接待1700萬人,我給大家說一下它的服務(wù)體系,比如他們是專門有刮樹葉的工具,專門有掃紙的工具,專門有掃灰塵的工具,他們是怎么擺放,怎么清掃全部都是有講究,他們有一種理念叫開門的時(shí)候不能掃,午飯時(shí)間不能掃。你顧客距離十米的時(shí)候不能掃,站在一旁的還要問好,歡迎光臨!祝你們玩的開心。通過這些簡單的細(xì)節(jié)已經(jīng)表達(dá)出了他們經(jīng)營理念了。大家去其他游樂場可以發(fā)現(xiàn),哪有這么多講究,該怎么樣的怎么樣,這就是不注重顧客體驗(yàn),細(xì)節(jié)決定成敗??!還有那種的話一個(gè)多月的時(shí)間開始呢?學(xué)習(xí)很多的,只是其中還有這樣的一個(gè)學(xué)照相,所以全世界各種那個(gè)照相機(jī),其實(shí)他每一個(gè)照相機(jī)的功能都不同,嗯法不同,拍攝的方法不一樣,他們幾乎所有的呢?他們是照相的水平都達(dá)到了幾乎專業(yè)級的一種級別了。從中我們可以發(fā)現(xiàn)為什么迪士尼成為全球最富盛名的游樂場。所以呢,我們服務(wù)應(yīng)該如何去升級,從滿足需求升級為滿足感覺從消費(fèi)顧客到粉絲顧客的一種轉(zhuǎn)變,這才是真正意義上服務(wù)表現(xiàn)出來的一種境界色彩。

  好啦,那我講到這里呢,在給大家講第四點(diǎn)叫難忘服務(wù)。什么叫難忘服務(wù)?其實(shí)我們服務(wù)目的就是要滿足顧客的需求。顧客有五種需求的,第一種叫說出來的需求,有什么樣的需求他會(huì)跟你說。第二種叫真正的需求,其實(shí)很多顧客說的時(shí)候呢,有些時(shí)候就是試探性的一個(gè)問題。第三個(gè)叫沒說的需求,就是顧客潛意識里面隱藏的東西。他跟真正的理性層面還不發(fā)生關(guān)系,但是沒說的需求呢?往往也有可能影響消費(fèi)者購買的最主要因素。第四個(gè)叫令人高興的需求。瑜伽館在滿足顧客的同時(shí)是否能調(diào)出顧客的愉悅心態(tài),其實(shí)這是顧客普遍存在的一種需求,還有第五個(gè)叫隱藏需求,隱藏需求就是消費(fèi)者自己也意識不到,但是瑜伽館這么去做了以后消費(fèi)者會(huì)覺得你很好。我給大家舉個(gè)例子,在呢,有一個(gè)美容院叫自然美美容院,她在中國也發(fā)展了很多的連鎖店面。那有一家自然美的美容院有一個(gè)美容師查顧客檔案的時(shí)候發(fā)現(xiàn),有一位他的顧客好久沒有到店里來了,然后就以顧客回訪的方式給這個(gè)顧客家里邊打了電話。家里打了電話的時(shí)候不巧,他顧客不在家,而是他家的孩子接了一個(gè)電話,喂,你好!一聽這是一個(gè)他孩子的聲音了。然后呢?這個(gè)時(shí)候那這個(gè)孩子問那你你這是哪里呀?他說我這是美容院,我是美容院的阿姨呀。你是不是找我媽媽呀,我媽媽現(xiàn)在不在呀,就說美容師跟她說了不是啊,我是在找你呀?小明。這時(shí)候孩子一聽,問你,我都不認(rèn)識你讓你怎么知道我是小明呢,這個(gè)時(shí)候呢。這個(gè)時(shí)候美容師跟她說了這么一段話,他說小明,我聽你媽媽說你長得特別的帥,對不對就說小孩是一聽了以后被別人一夸講,他的心情就愉悅起來了,哎小明你是不是在學(xué)校當(dāng)中的話,踢足球踢得很棒,所以呢,聽說很多的女孩子特別特別的喜歡你對不對呀?小孩子一聽完以后,心花怒放了。然后呢,跟這個(gè)時(shí)候的跟這個(gè)小明說了,小明聽說你后天的時(shí)候要考試對不對?我要告訴你,假如你后天考試的時(shí)候你的學(xué)習(xí)成績比上一次稍微有一點(diǎn)進(jìn)步,阿姨會(huì)給你一個(gè)意外的禮品好不好當(dāng)哪一天你母親到我們美容院的時(shí)候我讓你媽把這個(gè)禮品轉(zhuǎn)交給你好不好。就這樣搞的,把電話給關(guān)掉了。小孩子接了,這樣那個(gè)電話以后,就基本上就按耐不住了,要是常規(guī)的,別人打的在那個(gè)電話的話,他母親來的時(shí)候絕對不見得能想的起來,告訴他的母親,但這個(gè)時(shí)候她,她就期待她的母親的到了她母親一出來的時(shí)候門一打開的時(shí)候直接去跑過去跟他媽說了,媽媽媽媽,美容院的阿姨來電話了,這個(gè)時(shí)候那這個(gè)顧客就出來,是不是讓我做什么美容啊。我最近時(shí)間很忙?其實(shí)不是很忙,一去就是花錢的問題了。這個(gè)小明跟他說了。哦,媽媽,你跟美容院的阿姨說我很帥嗎?你跟美容院的阿姨說我踢足球踢得很棒嗎?你跟他們說我很優(yōu)秀嗎?就說她這個(gè)母親就聽了。以后的話覺得莫名其妙。這時(shí)候,這個(gè)孩子竟然后面又說了這么一段話,媽媽。我后天考試,一定會(huì)拿到一個(gè)好成績的,記得到美容院把我的禮品拿回來啊?,F(xiàn)在說的這樣,你個(gè)時(shí)候,我想問大家這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)到美容院去呢?這個(gè)時(shí)候顧客不管是花多少代價(jià),不管是那里邊送的什么樣的禮品,她一定會(huì)到美容院去。為什么?她要感謝這個(gè)美容師因?yàn)槟赣H都有一個(gè)心里希望這個(gè)孩子有學(xué)習(xí)能力,希望他能天天向上,希望他有這樣的一些向心力,這是所有的跟母親來講,都希望得去東西竟然有一個(gè)美容師幫她來實(shí)現(xiàn)了這孩子的奮斗心理。這就是我上面提到的沒說的需求、令人高興的需求和隱藏需求。

  當(dāng)我們做到這個(gè)程度的時(shí)候會(huì)達(dá)到什么樣的一個(gè)境界呢。大家可以試想一下,你以前做的服務(wù)叫什么服務(wù),那就是真正初級的一些服務(wù),所以呢,你能做的服務(wù)別的瑜伽館同樣能做到,顧客憑什么覺得你好呢,所以我們跟顧客之間到底有什么樣的一個(gè)區(qū)別些是大家真正深刻的,要明白過來的個(gè)問題,隨大家的需要思考一下第一,你的顧客的生日是幾號?他們的結(jié)婚紀(jì)念日是什么時(shí)間?顧客的宗教信仰是什么?她愛看的書籍是什么?他個(gè)人有什么樣的夢想?他的孩子的情況如何?把這些問題大家有效的去了解,建立詳細(xì)的顧客檔案表,大家就能知道我們應(yīng)該如何去感動(dòng)顧客的問題了。大家每一天問自己兩個(gè)問題。我說了什么讓顧客喜悅的話?我做了什么讓顧客感動(dòng)的事情?第一這就是語言的贊美技巧,第二個(gè)是我做了什么讓顧客感動(dòng)的事情,這是行為的表現(xiàn)形式。所以呢,每當(dāng)顧客到你的店里的時(shí)候,我們的店長、教練、會(huì)籍或前臺一定要具備很好的語言能力。所以大家每天在練習(xí)瑜伽期間,并不是說去練你的專業(yè)能力,更多的是我們?nèi)绾挝覀兂龅恼Z言當(dāng)中能達(dá)到讓顧客心花怒放的問題。每一位顧客到店后,我們是不是能說出他的一些變化,能說出他的服飾搭配漂亮等等。當(dāng)我們能做到這樣一個(gè)程度的話,有些顧客真的只為了聽到你帶給他的評語都得天天來光顧。所以,這個(gè)世界上最動(dòng)聽的語言就是贊美的語言。這個(gè)道理我相信很多人應(yīng)該都知道,只不過真的沒有重視起來,所謂知彼知己百戰(zhàn)不殆,我們第一先是要了解顧客的基本情況,現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,我們想了解一個(gè)人其實(shí)真的不太難的。很多瑜伽館相信你們都有會(huì)員的微信號,打開他的相冊到里邊去看一看他的生活形態(tài),他的思想動(dòng)靜以及他一些以前和未來當(dāng)中的夢想,把這些東西全部了解完以后就針對他的愛好和規(guī)劃我們有效的去滿足和超出和意外給他帶來的驚喜,這時(shí)達(dá)到的效果是完全不一樣的,所以大家要記住口碑的威力比媒體的廣告強(qiáng)50倍。最后,我就給大家提供一些方法供大家參考。對于瑜伽館來說,首先找一些授權(quán)的服務(wù),那所謂的這個(gè)授權(quán)服務(wù)是大家一定要做的事情,比如說只要顧客一進(jìn)店的時(shí)候就給他遞毛巾,不見得消費(fèi)者會(huì)喜歡或需要,但是一定要做到這樣的表現(xiàn)形式。又比如戴眼鏡的會(huì)員到店后拿來去送她,這當(dāng)中可以印上我們瑜伽館的微信號和電話。又比如現(xiàn)在智能手機(jī)動(dòng)不動(dòng)就沒電,因此呢,只要顧客進(jìn)店以后,我們就會(huì)有一個(gè)手機(jī)充電寶服務(wù)。以上這些做到了以后,顧客肯定覺得你的瑜伽館跟別的瑜伽館不一樣。顧客一旦進(jìn)到店,毛巾、眼鏡布、手機(jī)充電寶等等這些都是售前服務(wù)。那售中服務(wù)是什么呢?售中服務(wù)就是課程結(jié)束以后,瑜伽教室外邊所有都拿著飲品,毛巾在那里等著然后呢?一旦開門以后,一個(gè)給別人的毛巾,很多人都覺得你這個(gè)有點(diǎn)兒太夸張了一點(diǎn)點(diǎn)。大家可能會(huì)說很多顧客你一旦這么去做了以后就覺得有點(diǎn)兒不舒服或者說有點(diǎn)不太適應(yīng),但是我接下來說的一句話,大家一定要認(rèn)真的體會(huì),不習(xí)慣不等于不喜歡。你突然之間改變了,消費(fèi)者覺得不習(xí)慣不適應(yīng)都是正常的,一旦時(shí)間長了,顧客心底就會(huì)產(chǎn)生好感。好了那還有叫售后服務(wù),例如大家可以在自己的瑜伽館內(nèi)部當(dāng)中也要做一血交通路線圖、停車導(dǎo)航圖提供給會(huì)員,不見得會(huì)員一定需要這些東西,但是很人性化。還有,大家也可以提供一些特色服務(wù),比如你常用的指甲刀吹風(fēng)機(jī)啊、女性衛(wèi)生用品、雨傘、急救箱、針線包等,還有東西不見得每天都會(huì)需要,但是在應(yīng)急的時(shí)候都用得上,其實(shí)就是在那瞬間能給別人帶來的種感覺,給別人第一時(shí)間解決困難的時(shí)候,才能真正感動(dòng)消費(fèi)者。講到這里,服務(wù)的終極目的說白了就是把顧客養(yǎng)矯情了。這是我們服務(wù)當(dāng)中最高的境界。當(dāng)顧客在我們這里養(yǎng)矯情了,以后再次因?yàn)橛锌赡苁莾r(jià)格的原因到一個(gè)競爭對手那里去,但一旦到那里去做了以后服務(wù)也會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這里的服務(wù)完全就比不了,你們這里邊連個(gè)連個(gè)這種簡單的一個(gè)服務(wù)體系,她都感受不到,所以呢,他們可能會(huì)因?yàn)檫@種價(jià)格便宜而一直在那里忍受嗎?這是絕對不可能的。

  最后,和大家做一個(gè)總結(jié),從競爭對手的角度,你提供的服務(wù)很難模仿,從顧客的角度你的服務(wù)很難替代。這個(gè)時(shí)候顧客就會(huì)沒有選擇余地,當(dāng)顧客沒有選擇余地的時(shí)候,她才會(huì)有消費(fèi)行為,她才會(huì)產(chǎn)生粘性。好了,今天和大家分享了關(guān)于服務(wù)的問題,今天就講到這里,學(xué)到不如悟道,悟道不如做到,本期的課程就講到這兒。返回搜狐,查看更多

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